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17.06.09 – Gazeta Digital - A Ouvidoria Geral da Previdência Social (OGPS) trabalha em conjunto com as Gerências Executivas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) para responder a mais de 18,6 mil manifestações recebidas por mês, com o máximo de agilidade. Uma ferramenta que tem garantido esse trabalho é o monitoramento feito pela equipe da OGPS.
As gerências atuam como áreas solucionadoras das reclamações e denúncias recebidas e repassadas pela Ouvidoria. Esta por sua vez acompanha, por meio de relatórios mensais, o volume de manifestações recebidas pelas gerências e como cada uma tem se desenvolvido no envio das respostas. Para ajudá-las na eventualidade de qualquer problema, os técnicos da OGPS mantém um serviço de suporte diário e permanente, por telefone e e-mail.
Esse monitoramento garante celeridade no atendimento aos segurados que procuram a Ouvidoria, principalmente porque evita que seus questionamentos fiquem pendentes durante muito tempo. Quando a OGPS detecta que há problemas no fluxo de respostas, é agendada uma visita à gerência para auxiliar na resolução. “A Ouvidoria visita as unidades que possuem maior número de pendências, para dialogar sobre os condicionantes que impedem as respostas”, explica o Ouvidor-Geral da Previdência Social, Paulo Marcello Marques.
As visitas contam com uma explanação inicial do ouvidor sobre os procedimentos da Ouvidoria, legislação pertinente e dúvidas gerais relativas ao fluxo de manifestações. Em uma segunda etapa, os técnicos apresentam as funcionalidades do SOU-Web, sistema informatizado que gerencia o recebimento de manifestações e o cadastro de respostas ao segurado.
Em maio, os estados do Amazonas, Piauí e Minas Gerais receberam a visita do ouvidor e dos técnicos. Na capital amazonense, servidores de todas as Agências da Previdência Social (APS) do estado participaram do encontro, com dois dias de duração.
Segundo Paulo Marques, os encontros têm grande efetividade. “Há casos de gerências em que havia um grande acúmulo de manifestações e que hoje estão totalmente em dia com a demanda enviada pela Ouvidoria”, afirma.
O número de respostas pendentes não é o único critério usado na escolha de qual gerência será visitada. Muitas vezes a visita é uma resposta a um convite do próprio gerente-executivo, que aproveita a oportunidade de algum evento do INSS no estado, onde os chefes de Atendimento (principais interlocutores da Ouvidoria) estejam presentes. De acordo com o ouvidor-geral, a intenção da OGPS é intensificar os encontros no próximo semestre.
Autor: Raquel Ferreira |
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